Colocar um maço de notas no multibanco e esperar até ouvir o sinal sonoro de «pagamento confirmado» é algo que consideramos quase rotineiro, tão natural quanto pagar o café da manhã. Imagine que o multibanco decide fechar as persianas no momento em que engoliu todo o seu dinheiro: suores frios garantidos. Foi o que aconteceu com Alain, um comerciante belga de 57 anos, quando tentou depositar 16 500 euros num multibanco da rede Batop.
A máquina começou a contar as notas, parou a meio e, de repente, desligou-se, como se alguém tivesse fechado o portátil sem guardar. Resultado: o cartão caiu, a operação foi cancelada e não apareceu a mensagem «tudo bem». Três semanas depois, Alain ainda não tinha recebido uma explicação clara nem o euro que lhe faltava.
O que aconteceu exatamente no caixa eletrônico de Vilvoorde?
Alain, gerente da loja de bebidas e tabaco Philbo, chegou com 250 notas de 50 euros (12.500 euros) e 200 notas de 20 euros (4.000 euros) que pretendia depositar na sua conta bancária do KBC.
O multibanco em Vilvoorde (Flandres) começou a engolir as notas sem qualquer problema, mas, a meio da operação, desligou-se sem aviso prévio e devolveu o cartão.
O comerciante ligou imediatamente para o serviço de assistência, cujo número estava indicado no ecrã do multibanco. Um técnico da Batopin conseguiu reiniciar a máquina, mas esta voltou a avariar. Não ficou qualquer registo digital da transação, pelo que Alain ficou literalmente sem nada: sem dinheiro, sem recibo, sem número de referência que pudesse apresentar.
Por que razão a rede Batopin dificulta a apresentação de reclamações?
A Batopine não é um banco, mas uma empresa comum que opera os caixas automáticos do BNP Paribas Fortis, KBC, ING e Belfius.
Num mundo ideal, isso simplificaria as coisas, mas, na prática, Alain foi envolvido numa burocracia interminável: o KBC disse-lhe que deveria reclamar à Batopinn, e a Batopinn disse-lhe que deveria tratar do assunto através do KBC. O seu gestor de conta enviou três e-mails para o escritório central, mas não obteve resposta.
Entretanto, o cliente recebeu informações contraditórias e não sabia quando iria receber o seu dinheiro, o que o deixou ainda mais irritado: «Sem 16 500 euros, o silêncio é mais difícil do que qualquer comissão bancária», ironiza.
Quem é responsável quando o multibanco «engole» o nosso dinheiro?
De acordo com a regulamentação belga (muito semelhante à espanhola), o banco do titular da conta é obrigado a reembolsar o montante se o ATM avariar, mesmo que o aparelho seja propriedade de terceiros. Ou seja, o KBC tem a última palavra e depois acerta contas com o Batopin.
O Batopin garante que apenas 0,05% dos depósitos sofrem incidentes e que, após uma investigação interna, «o dinheiro foi encontrado e devolvido ao banco correspondente». Na prática, Alain recebeu uma notificação do crédito 21 dias após o incidente: «Boas notícias, sim, mas três semanas de incerteza é demasiado tempo», protesta o interessado.
Que lições se podem retirar deste caso assustador de 16 500 euros?
Por um lado, confiar cegamente que a tecnologia nunca falha pode sair caro: o papel recebido no multibanco continua a valer ouro. Por outro lado, o caso mostra que as estruturas empresariais complexas (redes compostas por vários bancos) atrasam as respostas dadas aos clientes comuns. Por isso, a melhor arma é guardar as provas e pressionar o banco com prazos concretos.
Alain pelo menos recuperou o seu dinheiro, mas prometeu nunca mais transferir uma quantia tão elevada «sem ter uma pessoa de carne e osso do outro lado». E você, arriscaria todas as suas poupanças numa abertura que pode literalmente devorá-las?